Chuyển đổi số: Trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào?

Chuyển đổi số là quá trình các công ty tiến hành thay đổi mô hình kinh doanh sao cho phù hợp với thực tế thị trường mới, trong đó cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất.

Trên thực tế, việc đặt khách hàng lên hàng đầu đã trở thành trọng tâm trong chiến lược của nhiều tổ chức, doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của IDC, 2/3 tổng số CEO của 2.000 công ty toàn cầu thừa nhận họ sẽ tiến hành quá trình chuyển đổi trước cuối năm nay. Thay vì chú trọng vào các chiến lược truyền thống và ngoại tuyến như trước kia, các doanh nghiệp sẽ dành thời gian cho các chiến lược kỹ thuật số hiện đại hơn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng thời đại số (digital customer)

Trước tiên, doanh nghiệp cần nắm bắt được chân dung khách hàng thời đại số (Digital Customer) và cách doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ, dữ liệu để giúp họ đạt được trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) tốt hơn. Công nghệ số đã làm thay đổi hoàn toàn thói quen của người tiêu dùng. Các thiết bị di động, ứng dụng, máy học (machine learning), tự động hóa cho phép khách hàng tiếp cận được với những gì họ muốn ngay tại thời điểm mà họ cần. Hơn nữa, những công nghệ số mới này là nguyên nhân chính làm nên sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng (Customer Expectations), đồng thời khách hàng cũng sẽ thường đánh giá các tổ chức, doanh nghiệp thông qua trải nghiệm khách hàng trước tiên.

Chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong một cuộc khảo sát của HBR, 40% người được hỏi khẳng định rằng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ khi tiến hành chuyển đổi số, vì mọi trải nghiệm với khách hàng đều ảnh hưởng đến nhận thức chung của họ về thương hiệu doanh nghiệp, nên việc tập trung xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một bước đi quan trọng. Cũng trong cuộc khảo sát đó, 72% người được hỏi thừa nhận rằng họ rất hào hứng với quá trình chuyển đổi số vì nó tạo ra những cơ hội mới cho phép doanh nghiệp gây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Vì vậy, nếu doanh nghiệp đang muốn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, hãy dành nhiều thời gian và nguồn lực của mình vào công nghệ hơn.

1. Vẽ lại hành trình của khách hàng (Customer Journey)

Theo Hubspot, Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quá trình mà một khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu nào đó. Customer Journey vẽ ra con đường đi tới quyết định mua sản phẩm của khách hàng, nó thể hiện tình trạng cảm xúc của khách hàng trong cả quá trình mua hàng. Chính vì vậy, hãy nghiên cứu, vẽ lại hành trình của khách hàng và gắn nó với mọi hoạt động chuyển đổi số của Doanh nghiệp.

2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách ngày nay luôn muốn được “tiếp đón” như một cá nhân đặc biệt, vì vậy yêu cầu doanh nghiệp phải nắm rõ sở thích cá nhân cũng như lịch sử mua hàng của họ. Tuy nhiên, để tận dụng cơ hội này, doanh nghiệp cần đầu tư vào CRM – quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Nếu không có CRM, doanh nghiệp không thể coi khách hàng của mình như “cá nhân đặc biệt” vì nếu không có những lưu trữ về lịch sử doanh nghiệp tương tác với khách hàng, thì không thể cung cấp trải nghiệm độc đáo. Doanh nghiệp có thể hiểu rõ về khách hàng của mình hơn bằng cách đánh giá các đề nghị, báo giá sản phẩm và các yêu cầu hỗ trợ trước đó của họ, và sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng để tạo mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.

3. Trải nghiệm đa kênh liền mạch

Người tiêu dùng ngày nay không bị ràng buộc và không quá phụ thuộc vào bất kỳ một kênh nào. Họ có thể xem qua sản phẩm tại cửa hàng, mua sắm trực tuyến, và chia sẻ phản hồi thông qua các ứng dụng trên thiết bị di động và yêu cầu trợ giúp từ nhóm hỗ trợ của doanh nghiệp trên các mạng truyền thông xã hội. Hơn 50% số người tiêu dùng hiện nay mong muốn họ sẽ nhận được phản hồi từ dịch vụ khách hàng trong vòng một giờ bất kể các ngày trong tuần hay cuối tuần. Nhu cầu về sự hài lòng tức thì này đã buộc các tổ chức, doanh nghiệp phải duy trì khả năng truy cập theo yêu cầu 24/7.

Bằng cách tập trung vào những yếu tố trên, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được toàn diện bối cảnh kỹ thuật số mới, cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.